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【従業員満足】社員が辞めないマネジメントとは?『感動が幸せな職場をつくる〜たんぽぽ介護の天使たち』

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社員の離職を減らしたい!

もっと社員に生き生きと働いて欲しい!

というのがマネジメントをするリーダーの悩みではないでしょうか。

 

どんどん社員が辞めて行く職場があれば、逆に生き生きと社員が働いて業績を残す会社もあります。

 

そこには明確な思想や文化の違いがあります。

 

 

今回ご紹介する本は、介護の現場で「文化」を作り上げた社長の本。

 

介護現場や医療現場は、常に離職と人材不足に悩んでいる業界でもあります。

その難しい業界で離職を減らし、感動する職場を作り上げた著者の考え方はとても参考になりました!

 

 

 

なぜ従業員満足が大切なの?

 

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デイサービスたんぽぽ介護センターでは、顧客満足より先に、従業員への満足度を上げる取り組みをしているそうです。

 

利益を考えたら、普通は顧客への満足が最優先となりそうですよね。

顧客満足がダイレクトに利益に結びつきますからね。

 

ですが、たんぽぽ介護センターが従業員満足を優先している理由がしっかりとあるんです。

 

 

ディズニ ーランドには 、イキイキとした笑顔で働く従業員 (キャスト )がいます 。自分を認めてくれる先輩や仲間がいて 、お互いに助け合い 、補い合う 。そのような関係が土台にあるからこそ 、幸せと感動を生み 、ゲストは何度もリピ ートしたくなります。

 

いつもスタッフが明るく笑顔で働ける環境ができていれば 、お客様のことを気にかける余裕ができますし 、お客様も楽しい時間を過ごせるはず

 

従業員が 「こんな職場で働きたくない 」と思っていたら 、そうしたニ ーズには応えられません 。働くすべての従業員が 「この職場で働くのがとても楽しい 。上司や仲間との人間関係がうまくいっている 。そして自分の成長が感じられる 」といったことを実感できる職場だからこそ 、いい 「空気 」が生まれ 、お客様は 「このサ ービスを利用したい 」と思ってくださるのです

 

つまり、その場を構成している社員・スタッフがイキイキしていると、感動を呼ぶサービスが生み出しやすくなるという事ですね。

 

精神的な余裕があれば、アイデアや実行する余裕も生まれます。

まぁ考えてみると当たり前のことなんですよね。

 

でもこの当たり前がなかなか出来ないんですよ。

実行して本当に効果が出るかわからないことをやる余裕と見識がないんですね。

 

ですがたんぽぽ介護センターの事例のとおり、上手くやればできるんです。

それでは、たんぽぽ介護センターは従業員満足についてどう考えているか具体的に見てみましょう!!

 

 

社員・スタッフを大切にするとはどういうことか?

 

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人材は育てていく

 

みなさんの心の声が聞こえてきます。

 

「いや、当たり前やんけ!!」

 

あぁ、当たり前だぜ。

 

「いつか優秀な社員が入ってくる 」と根拠もなく期待するよりは 、今働いてくれているすべての従業員を 、どの会社の従業員よりもすぐれた一流の人材に育て上げる。

 

いわゆる「即戦力」思考。

 

最初から期待し過ぎて潰される人材は多いのでは無いでしょうか。

 

かのレジェンドプロ野球選手・中村ノリさんも、「出来ないと思って教えなさい」と言っている通り、教えられる側ではなく教える側が変わらなければいけないのです。

 

特に介護や医療の現場では、その時その時のシフトや仕事を回すことが優先されます。

その時の業務や患者さんに、決められた人数で対応しなきゃいけません。

新人であろうが、出来ない人が一人でもいると負担が他の社員にいくんです。

だからこそ一般企業よりも即戦力を求めがちなんですよ。

で、人が育たずに辞めてしまい人がたりない!」と叫びだす。

完全な悪循環。

 

それを我慢して、人を育てる方向に現場の空気を持っていけたたんぽぽ介護センターさんはすごい!!

 

 

社員やスタッフが仕事を通じて使命を持てるようにする

 

仕事をしてる意味って、考えてると結局ここにたどり着くと思うんです。

 

私は介護の現場でもディズニ ーランドの世界と同じく 、夢や希望 、感動があるべきだと信じています 。なぜなら 、仕事の種類や内容 、働く場所が異なっても 、 「まわりの人々の幸せのために仕事をする 」という目的は 、どんな仕事でも変わらない。

 

カネも大事。

 

でも仕事を続けようと思うとこれが大事マンブラザーズバンドじゃないですかね。

負けない事より、投げ出さない事より、逃げ出さない事より、このやりがいが一番大事♪

 

 

社員やスタッフが輝いて働ける舞台を作る

 

大前提としていえることは 、 「人が活躍する 〝舞台 〟をつくる 」ことが大切だということです 。

 

自分がブラック企業で部下を持ったときに、これを意識してました。

現代社会で働くのって基本的にツラいですから。

 

ソニーの設立意趣には、自由闊達に従業員が輝ける職場をつくるというような事が書かれています。

 

企業が大きくなるためには、言われたことしかやらない社員だけでは大きくなりません。

それこそ、回りまわって顧客満足まで低下しかねませんね。

 

 

「文化の連鎖」を作る

 

大変恐縮ですが、多分たんぽぽ介護センターの社長さんと私は考えが合うようです。

いや、もう非常に恐縮なんですが笑

 

先輩アルバイトが後輩アルバイトに教えるしくみと文化がしっかりと存在するからではないでしょうか 。組織を木にたとえるなら 、土台となる 「根っこ 」は 、一緒に働く仲間との人間関係づくりと 、先輩から後輩への連鎖の文化です 。それがなければ 「幹 」は太くなりませんし 、売上や利益といった果実をつけるための 「枝葉 」も伸びていきません 。ディズニ ーランドには 、しっかりとした根っこが土台としてあるからこそ 、ゲストのみなさんに 、幸せと感動を与え 、何度も足を運んでもらえるのでしょう 。

 

そうなんですよ。

会社は延々と続いていきます。

でも、社員は辞めていくかもしれない。

新入社員も入ることでしょう。

 

社員を取り巻く環境が変わるのであれば、今だけ良くても意味がないですよね。

 

だからこそ、文化を作っていくのです。

文化とは受け継がれるもの。

そういった風土を徹底して作っていくことも大切ですね!

 

 

「たんぽぽ介護センター」に学ぶ具体的な13の方法

 

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①挨拶の実践を徹底

 

そうした職場の 「空気 」は 、働く従業員たちがつくり出すもので 、訪れたお客様はその 「空気 」から自分たちにとって居心地よい場所かどうかを判断します 。

 

だからこそ挨拶は重要です。

 

また、挨拶と笑顔を文化とするには「コミュニケーションの積み重ね」を徹底することが必要になってきます。

上司やマネージャーから率先して行っていくようにしましょう。

 

②企業理念はしつこいほど、何度も何度も繰り返し伝える

 

理念や行動規範を、額縁に飾ってあるだけの企業は多いのではないでしょうか?

 

企業理念は 、しつこいほどに伝えましょう 。経営者が大事にしているものならなおさらです 。事業の 「目的 」や 「戦略 」も同様です 。研修のような場ではもちろんのこと 、朝礼やメ ールなど 、あらゆる場面で繰り返す。何百回も繰り返して、ようやく浸透するのですから。

 

社員やスタッフも日常業務に追われています。

だからこそ、日頃の多忙に流されがちな理念や行動規範を繰り返す事が効果的だと思います。

 

 

③マニュアルではなく、「行動規範」を重視

 

マニュアルも役に立つときはあります。

マニュアルがなければ基本的な仕事は出来ないと考えています。

 

ただし、仕事ではマニュアルでなんとかならないことも多いはず。

そこに対応し、社員に自由闊達に働いてもらうためには、行動規範も作成する事がベターです。

 

「笑顔と挨拶を大切に 」 「チ ームワ ークが大事 」 「ありがとうを言おう 」など 、きわめて道徳的な内容ともいえますが 、 「これだけは譲れない社員としての行動 」をすべてのスタッフで共有しています 。

 

 

④方針はトップから、やり方は現場に任せる

 

やらされ仕事を減らす為には、現場の社員に裁量を与えることを提案しています。

 

その仕事の目的やそれが生み出す効果などをしっかりと部下に伝えたうえで 、仕事のやり方は部下に任せるのです 。

 

また、そのための

・ある程度の失敗をたくさん積極的に経験させること

・行き詰まったときには、「なぜ私たちはこの無理難題に挑戦しているのか」を考える

など、具体的な方法が掲載されており、非常にためになりました。

 

⑤「委員会活動」で従業員の育成を図る

 

「委員会活動」という言葉に耳慣れない方も多いと思います。

一般の企業ではあまり馴染みがないですが、医療や介護の現場では多くの職場で委員会活動が取り入れられています。

教育委員会や事故対策委員会など、様々な委員会があり、その分野についてスタッフレベルでの話し合いを行なっています。

 

意見や悩みが各施設の現場から上がってきやすくもなりました 。結果的に委員会は 、 「全スタッフが責任をもって 、介護施設の運営に関わる 」という意識を高める役割も担うことになったのです 。

 

委員会活動には 、もうひとつメリットがあります 。それは 、経営者が実現したい想いや行動が 、組織の末端まで浸透しやすくなることです 。

 

経営者が現状を打破し 、何か新しいことを始めようと思ったら 、地道に一人ひとり同志にしていくやり方が有効です 。いきなり全従業員に 「〇〇をしよう 」と号令をかけても 、聞き流されてしまうのがオチ 。最初は数人の 「点 」かもしれません 。しかし 、少しずつ同志を集めて 「面 」へと広げていくのです 。

 

 

⑥社内資格制度を作る

 

介護の世界はある意味、資格社会です。現場では介護福祉士という資格を持っている人は、給与面などで優遇されています。

 

ですが、その介護福祉士の資格を持っているからといって、その施設でしっかりと活躍できるとは限りません。

逆に、介護福祉士を持っていない人が職場の柱になっているケースも少なくありません。

 

そういった肩書きと実力の乖離を埋めるために、たんぽぽ介護センターは独自の資格制度を作っています。

 

「このままでは 、専門性ばかりがクロ ーズアップされ 、たんぽぽ介護センタ ーらしさが失われていくのではないか 」という声も上がっていました 。

何度も議論を重ねるうちに 、 「人としてのあり方 」 (人間力 )をマイスタ ーの評価にもっと反映させるべきではないか 、という結論に達しました 。つまり 、 「志 、やる気 、感謝 、感動 、謙虚さを兼ね備えた 、人望や人徳のある人 」をマイスタ ーのあるべき姿とし 、そうした人間力の部分を評価するような制度へとマイナ ーチェンジしていったのです 。

 

自社で何が一番大切にされるべきか、評価されるべきかを洗い出し、資格として形にしてあげる。

そうすることで、理念や行動規範もより一層浸透していくことでしょう。

 

 

⑦「感動」を共有する

 

感動を共有することにより 、スタッフ間の信頼関係が築かれ 、 「私もあの人のために何かをしてあげたい 」という気持ちが高まるのは 、人間として自然な感情ではないでしょうか 。こうしたサイクルが 、人を輝かせ 、さらなる感動を生み出します 。

 

感動とは成功体験のことです。

スタッフ自身が感動したことだけでなく、お客様からの感動の声ということもあるでしょう。

 

それを受け取った個人だけのものにせず、職場全体で共有することで、組織全体の成功体験とすることができるのです。

 

 

⑧「サンキューカード」で信頼と絆を育む

 

自己肯定感は、他人の肯定的な評価から得られる場合があります。

ですが悲しいことに、上司に注意はされるけど肯定はされないという相談がとても多いのです。

 

だからこそ、

 

仲間からもらった 「ありがとう 」という感謝の言葉に 、誰もが感動し 、なかには涙を流して喜ぶスタッフもいます 。

 

このような反応が起きるんですね。

 

サンキューカードというものを作らなくても、ありがとうを言い合える職場、他人を言葉で肯定しあえる文化を育むことは、人間としての尊厳を持って働く上で重要だと思っています。

 

また、他人からの肯定は離職防止にも役に立つとのことです。

 

サンキュ ーカ ードを受け取ったスタッフの中には 、その感謝の言葉がうれしくて 、お守り代わりに肌身離さずもち歩いている人や 、落ち込んでいるときに読み返して元気をもらっている人がたくさんいます 。

 

 

⑨社内イベントに「目的」をしっかり作る

 

どこの職場でも何かしらの社内イベントはあると思います。

ですが、なぁなぁの惰性でイベントを行なっている事が多いと思います。

 

その多くは社内イベントが従業員のモチベ ーションを下げる催しになっていたことに大きな原因があると思います 。しかし 、社内イベントは 、やり方さえ間違わなければ 、社員の大きなモチベ ーションアップや社員間の絆を強める機会になります 。

 

社内イベントは 、 「目的 」が明確でなければ 、負担ばかり増える感覚に襲われて 、従業員は 「こんなイベントなければいいのに 」 「仕事で忙しいのに 、イベントどころではない 」という気持ちになりがちです 。

 

「何のために 、このイベントを行うのか 」という 「目的 」さえはっきり見えていれば 、それに向かって心をひとつに走り始めることが可能

 

「なぁなぁ」や「惰性」で何かをするということは、強制されてやらされてるのと同じ状態だと思います。

 

自発的に社員が動けるように、目的意識を持つことは大切だと言っています。

 

 

⑩家庭や子育てを優先!職員同士で補い合う風土
 

生きてれば誰しもがライブイベントを体験します。

出産、子育て、介護、病気……

こういったプライベートな部分で大変な時に、職場全体で補い合い助け合う風土がたんぽぽ介護センターにはあるとのことです。

 

職場のスタッフの中で 、お互いを補い合おうという心理が働くからです 。たんぽぽ介護センタ ーでは 、誰かが困っていたら 、すぐにサポ ートしたり 、声をかけたりといった風土があります

 

また、ズル休みなどをする社員もいないとのこと。

 

本気で心配されたら 、ズル休みなどできません 。それどころか 、ほとんどの人は 、 「次はお返しをしよう 」という気持ちになり 、実際に同じように休みをとらざるを得なくなった人の仕事を補い 、後日 、気遣うような言葉をかけます 。

 

「社員はすぐにサボろうとするものだ 」と一方的に決めつけてはいけないと 、私は考えています 。笑顔で働ける環境さえ整っていれば 、サボろうとするどころか 、むしろ積極的に仕事に取り組んでくれます 。

 

 

信頼の循環が大切だということですね。

 

 

まとめ:社員を信頼し、自由闊達に働ける風土を作って行くこと

 

が必要かなと思います。

 

現場でバリバリ活躍してた人がマネジメントをしているときに陥りがちなミスがあります。

 

会社を大きくするのが最優先 。自分が決めたことに対して社員が反論をすることは許しませんでしたし 、 「オレの言うことを聞いていればいいんだ 」というのが私のスタンスでした 。今振り返れば 、従業員のことをひとりの 「人 」ではなく 、 「駒 」のひとつとして見ていたのかもしれません 。

 

部署の目標を達成するための駒に過ぎない。

決められた通りに動けばいいのだ。

 

このたんぽぽ介護センターの社長さんも、実はこういった考えの持ち主だったそうです。

 

 

長くなるので多くは語りませんが、

時代は変わりました。

 

これから生き残って行くためには、旧日本型の悪しきマネジメントを根本的に見直す必要がありそうです。

 

本書には事例や職員の声も多数掲載されてます。

介護現場や医療現場でなくても応用できると思います。

 

 

『感動が幸せな職場をつくる〜たんぽぽ介護の天使たち』

著:筒井健一郎